呼叫中心业掘金智慧青岛助推制造业升级

“我印象中的呼叫中心，就是帮助顾客解决问题、提供电话咨询、维护企业形象的窗口，是企业客服部门的一部分。”一家新材料生产企业负责人告诉记者，通过考察学习，该公司决定拿出200万元资金，专门建设呼叫中心。

一直以来，呼叫中心建设投入动辄上亿元的高昂成本，让许多中小企业“望而却步”。随着商业发展和技术推进，呼叫中心经历了模拟话务中心、程控呼叫中心、智能呼叫中心，如今已经发展至第四代——分布式虚拟呼叫中心，也被称为客户关系管理中心。利用云计算等新技术的呼叫中心，被认为是“企业的神经中枢、指挥中心和信息增值中心”，不仅能为企业增进与客户沟通提供平台，也为企业销售、研发等各个方面带来“正能量”。

“智慧青岛”助推呼叫中心业

“呼叫中心并非形态上的高楼大厦，几十甚至几百名话务员的简单资本投入。”青岛海之音互联网科技有限公司总经理季冠告诉记者，新型呼叫中心的市场化运作，核心支撑是大数据，它将渗透到企业运营的“边边角角”，覆盖销售、售前售后服务、研发等各个方面，“小投入也可以拥有高收益”。

据了解，新型呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用，其在加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化等方面，发挥着重要作用。

记者从相关部门获悉，“十二五”期间，青岛市将建设“智慧青岛”，重点发展物联网与云计算、“两化融合”及“三网融合”支撑产品、高端软件及信息服务、微电子与集成电路关键产品。季冠提到，将云运营呼叫中心转变为托管云计算的形态，“智慧青岛”将为中小企业提供使用高端呼叫中心服务的可能。此外，青岛光谷软件园也将为呼叫中心提供更多的发展机会。“光谷软件园将在服务、理念、成本等诸多层面，为新一代呼叫中心相关企业提供全产业链的运营服务。”光谷软件园相关负责人如是说。

多数青企呼叫中心缺失

如何利用呼叫中心，掘金“智慧青岛”，成为青企最为关心的问题之一。

季冠提到，目前，部分青企还停留在呼叫中心缺失状态：呼叫中心仅仅是接待客户投诉窗口，是增加运营成本的负担，而非创造利润、壮大品牌经济的利器，“青岛企业发挥呼叫中心信息增值功效’和‘客户关系管理功效’，有效收集市场信息、分析市场数据、反哺流程再造等等，仍需一段时间的努力。”

近日，来自北京、上海、武汉、杭州、大连、苏州等多个城市的近百家呼叫中心企业齐聚青岛光谷软件园，就当前青岛市制造业转型升级背景下，新型呼叫中心的创新发展、呼叫中心与物联网以及电子商务的融合成长等热点问题进行了研讨和交流。会上，主办方呼叫中心开心乐园俱乐部与青岛光谷软件园达成战略合作意向，近十家与会企业对入驻青岛光谷软件园表示出浓厚兴趣。“开心乐园”是目前国内最具影响力、专门致力于整合呼叫中心行业资源和交流发展的企业家俱乐部。

当前，呼叫中心产业在全国各地迅猛发展，青岛正在经历由单一的基础建设向产业聚集的发展过程。“向提升产业高度、制定行业规则、研究行业标准、跟进国际先进技术、引领国内产业发展等几个方向发展，最终以技术创新为呼叫中心产业注入强劲动力。”与会企业负责人纷纷表示，青岛的呼叫中心产业大有可为。

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